INFLUENCIA DE LA CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL CARLOS ALBERTO SEGUÍN ESCOBEDO ESSALUD, AREQUIPA – 2018

INFLUENCE OF THE CULTURE AND ORGANIZATIONAL CLIMATE IN THE SATISFACTION OF THE ATTENTION RECEIVED BY THE USERS OF EXTERNAL CONSULTATION OF THE CARLOS ALBERTO SEGUÍN ESCOBEDO ESSALUD NATIONAL HOSPITAL, AREQUIPA - 2018

Gladys E. Núñez Zevallos1, Mercedes H. Núñez Zevallos1

Universidad Católica de Santa María, Arequipa - Perú

RESUMEN: La presente investigación tiene como objetivo establecer la influencia de la cultura y clima organizacionales sobre la percepción de la satisfacción por la calidad de atención por los usuarios de consulta externa del Hospital Nacional Carlos Alberto Seguín Escobedo EsSalud 2018. Se estudió una muestra representativa de 84 trabajadores y 225 usuarios aplicando en los trabajadores escalas para valorar la cultura y el clima organizacional, y en los usuarios la satisfacción con la atención. Se relacionan variables mediante prueba chi cuadrado y coeficiente de contingencia.

La mayoría de trabajadores encuestados fueron médicos (38,10%) o enfermeras (33,33%). Los componentes de la cultura organizacional mostraron una apreciación predominante positiva, siendo los que alcanzaron mejor percepción la comunicación (75%), la motivación (67,86%) y la toma de decisiones (57,14%); la percepción de la cultura organizacional fue de un servicio productivo en 67,86% de trabajadores y como un servicio que trata de mejorar en 32,14%. La percepción del clima organizacional fue alta o buena en la mayoría de componentes, (relaciones interpersonales y retribución, 96,43%; estilo de dirección y estabilidad, 92,86%; coherencia en la dirección 80,95%, y sentido de pertenencia, 60,71%. El clima organizacional fue percibido como alto en 71,43% y como medio por 28,57% de trabajadores. En los usuarios, hubo una buena percepción acerca del respeto (90,22%), la eficacia (93,33%), información completa (86,67%), accesibilidad (80,00%), oportunidad (74,22%), seguridad (91,11%) y satisfacción global (73,33%), con una percepción de la satisfacción como mala en solo 4,44%, regular en 15,56%, y buena en 80%. La relación entre la satisfacción y la cultura y clima organizacional fue regular (coeficiente de contingencia > 0,20).

Se concluye que el servicio de consulta externa tiene un buen clima y buena cultura organizacional, y la calidad de atención es percibida como buena por los usuarios, aunque ambas variables están relacionadas de manera indirecta.

PALABRAS CLAVE: clima organizacional – cultura organizacional – satisfacción del usuario.

ABSTRACT: This research aims to establish the influence of culture and organizational climate on the perception of satisfaction with the quality of care by user’s outpatient National Hospital Carlos Alberto Seguin Escobedo EsSalud during 2018. We studied a representative sample 84 workers and 225 users in applying scales to assess organizational culture and climate workers and users satisfaction with care. Variables were related by chi square test and contingency coefficient.

Most workers surveyed were physicians (38.10%) or nurses (33.33%). The components of organizational culture showed a predominantly positive appreciation, being those who achieved better perception communication (75%), motivation (67.86%) and decision making (57.14%); this makes the perception of organizational culture is of a productive service in 67.86% of workers and as a service that is trying to improve in 32.14%. The perception of organizational climate was high or good in most components (interpersonal relations and remuneration, 96.43%; management style and stability, 92.86%; consistency in the direction 80.95%, and sense of belonging, 60.71%). This makes the organizational climate has been perceived as high at 71.43% and average for 28.57% of workers. In users, there was a good perception about respect (90.22%), efficiency (93.33%), full information (86.67%), accessibility (80.00%), timeliness (74.22%), security (91.11%) and overall satisfaction (73.33%) with a sense of satisfaction as bad in only 4.44%, regular in 15.56%, and good in 80%. The relationship between satisfaction and organizational culture and climate was fair (contingency coefficient> 0.20).

We concluded that outpatient service has a good climate and good organizational culture and quality of care is perceived as good by the users, although both variables are indirectly related.

KEY WORDS: organizational climate - organizational culture - user satisfaction